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かつてメールが主流だった顧客からの問い合わせは、近年問い合わせフォームやSNS、チャットなど問い合わせの手段が色々と増えてきています。
問い合わせ管理システムとは、問い合わせ内容や顧客情報を管理できるツールです。メールや電話・SNS・Webサイトからの問い合わせをまとめて管理でき、カスタマーサービスを効率化することができます。
今回は問い合わせ対応を効率化・自動化したい方に向けて、問い合わせ管理システムの概要やメリットなどについてご紹介させていただきます。

問い合わせ管理システムとは？

問い合わせ管理システムとは、顧客やユーザーからの問い合わせを一元管理するシステムを指します。
メールや問い合わせフォーム、SNS、チャットなど様々な手段を通じてくる顧客からの問い合わせを一元管理しなければ、一貫した適切な対応は難しくなります。また複数のチャネルを使い分けるのは手間と時間を要します。
そのようなときに問い合わせシステムを導入すれば、情報を一元管理し、業務効率化を図れるようになります。

問い合わせ管理システムを導入すると、以下のように業務を効率化できるようになります。
・複数プラットフォームからの問い合わせを1箇所に集約
・問い合わせの対応状況をステータス管理で視覚化
・対応漏れや二重対応の防止
・担当者割り当ての自動化
・FAQやテンプレートの活用による対応時間の短縮

問い合わせ管理システムのメリット

問い合わせの一元管理による業務の効率化

問い合わせ管理システムを導入すると、顧客の問い合わせ対応をおこなっているメーラーやSNS、チャット、各ECサイトなどに都度ログインする必要がなくなり、一元管理を実現できます。
担当者を自動で割り当てることでだれが対応するかを確認せず済み、対応がどこまで進んでいるかのチェックも容易です。過去の対応状況も、ひとつの管理画面から検索できるので効率的です。

対応状況をリアルタイムに共有

問い合わせ管理システムでは、従業員が行っている問い合わせ状況の進捗をリアルタイムで確認することができます。
それにより、フォローが必要であれば適切なタイミングで行えるようになります。さらに「誰が・どの顧客に対応しているのか」がわかるため、二重対応を防げます。

従業員の対応負担の軽減

テンプレート機能やFAQ、ナレッジベースなどを活用すれば、問い合わせのたびに新たに一からメールを書き起こしたり、必要な資料を探したりしなくてよくなります。
オペレーターが対応にかける時間を短縮できるのも、問い合わせ管理システムのメリットです。

顧客情報の表示・ステータス管理

顧客の属性や対応状況を管理できるのも問い合わせ管理システムのメリットです。
例えば「顧客の問い合わせ回数」や「過去の問い合わせ内容」などを把握しやすいため、過去の状況を参考にしながら適切な対応ができるでしょう。
さらに「未対応、保留中、対応中、完了」など、現在問い合わせのどの段階なのかがわかるのも特徴です。

問い合わせ管理システムの上手な活用の仕方

振り分けとステータスのルール設定

各プラットフォームから届いた問い合わせは、フォルダで振り分けるルールを設定すると管理が容易になります。たとえば以下のように「流入元＞内容＞対応内容」でファネル管理すると、内容を把握しアクションを起こしやすくなるでしょう。

＜例＞
「ECサイト」「代表メールアドレス」＞「問い合わせ」「苦情」＞「返品」「交換」「見積もり」など

さらに「未対応」「対応中」「対応済」など一目で対応状況がわかるようステータス設定できるようにしておくと、対応漏れや二重対応を防げます。

問い合わせフォームの改善

問い合わせ管理システムに届くメールなどが、フォルダに適切に振り分けられるよう、問い合わせフォームの改善もあわせておこないましょう。
たとえばタイトルにプラットフォームの名前が入るようにすれば、問い合わせ管理システムに届いた時点で自動にフォルダへ振り分けが可能です。

テンプレートやFAQの整備

これまでの問い合わせと対応内容を整理し、ひな形となるテンプレートやFAQ、ナレッジベースを整備するのも業務の効率化には欠かせません。テンプレートやFAQは、オペレーターの対応スピードの向上や、対応品質の均一化に貢献するためにも都度整備していくことが重要です。
問い合わせ管理システムに備わっている機能を活用し、整備を進めていきましょう。

まとめ

問い合わせ管理システムを導入すると、複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるため、業務効率化を図れます。
また、対応状況をリアルタイムに確認・共有できたり、従業員の負担を減らしたりできるメリットがあります。
問い合わせ管理システムを導入する際には、事前に目的や必要な機能を洗い出し、費用対効果も考慮して選ぶことが大切です。
問い合わせ管理システムを有効活用して、顧客管理や対応を効率化しましょう。